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25 Ago

Para usar e implantar adecuadamente las plataformas de comunicación online dentro una compañía, debe haber, por un lado, una persona relevante en la organización que crea en ello y lo impulse y, por otro lado, una cultura corporativa abierta y receptiva a este tipo de cambios. Y nunca es fácil que esto suceda. Os lo aseguro.

Sin embargo, AFORTUNADAMENTE existen casos de libro, como Zappos, empresa 2.0 por excelencia y líder mundial en ventas de zapatos online con expectativas de facturación para el año 2009 de mil millones de dólares.

Sus claves del éxito:

Su vocación de atención al cliente. Ya lo define su lema : “We’re service company that just happens to sell shoes” (Somos una empresa de servicios que por casualidad vendemos zapatos)

En primer lugar, Zappos dispone de un catálogo bastante más extenso que cualquier zapatería de cualquier gran centro comercial. Tiene nada más y nada menos que más de 3 millones de zapatos en stock. Así que si nos ponemos a buscar, seguro que encontramos los zapatos de nuestros sueños. Y es más, el buscador es muy preciso, ofrece muchas posibilidades de búsqueda, desde la talla, el color hasta el nombre de la marca. Visión de cliente, usabilidad.

Ofrece servicio al cliente las 24 horas del día durante los 7 días de la semana con uno de sus empleados siempre detrás de ese teléfono dando asistencia al cliente. Asimismo, su número de teléfono aparece en todas partes en la red 1-800-927-7671. Zappos lo ha entendido bien, la red no cierra, está despierta las 24 horas.

Y lo mejor, ofrecen servicio de distribución gratuito y además rapidísimo, en general no tardan ni 24 horas en entregar los zapatos.

Después de todo esto, el uso de las redes sociales y el nanoblogging parece un paso natural en la Organización, ¿verdad?

En Twitter, el CEO de Zappos, Tony, habla en nombre de la Organización. Cuenta con casi dos millones de seguidores y con más de 2200 Twits que enlazan a blogs y páginas web distintas a la marca y crean valor añadido. Pero, sin duda, lo más interesante en Twitter es la apuesta por el uso interno de esta herramienta mediante la creación de un directorio donde Zappos publica las cuentas de todos los empleados que tienen cuenta en Twitter, que ya son más de un 40%.

¿Y qué consigue con esta iniciativa?

Implicación del trabajador, proximidad e interacción entre empleados, generar su participación en el Social Media como parte de la cultura interna y aprender y mejorar las técnicas de atención al cliente. En definitiva, un movimiento brillante.

Zappos también se encuentra en Facebook, en Youtube, ahora en Swipely (como os comenté en el post anterior), cuenta con un blog en el que no han invertido demasiado, etc, etc, etc. Pero Zappos entiende el mundo del Social Media y lo comparte con sus trabajadores, les implica en el proyecto de la manera más natural, haciéndoles participar. Y así es como las cosas funcionan mucho mejor. Desde dentro de la Organización hacia  el exterior han conseguido desarrollar una estrategia de Social Media brillante, por supuesto con mucho trabajo y muy duro, y convertirse en una de las organizaciones triunfadoras de la red.

Tú sí que sabes, Zappos.

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